澳洲幸运5

提案人：温柏雄

医院实施预约挂号有许多优点，首先方便群众就医，减少看病时间和麻烦，而且解决从异地到我区就医找不到医生的彷徨无助，例如要找的医生休息，开会或当天满号等情况。澳洲幸运5 人民医院开展预约挂号已有两三年，取得一定的成效，同时也存在一些问题，如覆盖科室不够广泛普遍，宣传力度不够。今后如何实施，需要我们进一步探索。下面从存在的问题中给出建议。

　　　　  一，医生临时停诊。医院的预约挂号不是当天有效的，最起码的提前一天以上。但是被预约的专家可能临时请假，开会，出差，或意外，不能如期出诊。应当第一时间由医院客服人员通过电话或短信通知患者，做好解释工作，安排下次预约时间或另安排当天出诊的医生，以不耽误患者的病情和不改变患者原来的就诊计划时间。

　　　　  二，现场挂号的患者与预约挂号的患者之间的矛盾。医生在上班时间能看的患者人数有限，除了预约人数，大部分是现场挂号的，医院门诊每天早上七点半开始挂号，有许多患者仍然选择排队挂号，觉得心里踏实，有些情况是在现场等候一两小时的，但是已预约的一到就可以就诊，往往引起现场的不满，觉得被人插队。建议客服在发预约号的时候不要连续发，把双数号的给预约号，把单数号留给现场挂号。即是预约号共20个，不要1到20号都预约，21号才开始现场挂号。最好1，3，5是现场，2，4，6是预约的以此类推。还有一点，现场挂号的作出不同标记，看完病缴费时，由收费人员发预约流程表进行宣教，宣传预约挂号的好处，鼓励下次预约。

 三，预约患者爽约导致号源浪费。患者爽约在预约挂号中普遍存在，失约率为20%左右。主要原因有忘记时间，不知道取消退号方法，不知道爽约规定，未到预约时间因为病情有变已提前就诊。建议超过预约时间的不给予留号，迟到的按照现场挂号重新发号。信息系统对于超时患者自动取消预约，对于多次爽约患者列入黑名单。再有建议是对于预约挂号者先扣除挂号费，看病后不需要再次缴纳挂号费。对于已预约不能来的，要在预约时间前取消预约，系统退回挂号费。先扣费的途径要视乎预约的方式，例如电话费扣除，微信，支付宝等。

四，宣传力度不够。我区大部分患者不清楚如何预约和如何取消预约，甚至不知道可以通过预约看病。宣传可通过街道广告牌，医院门口醒目标示，网站，微信平台扫一扫进入，对门诊看病，预约进行引导，同时附加取消预约途径。对首次患者和现场挂号患者进行宣教。

  　　　  五，对预约服务不满意，失去信心。预约患者能否得到预期的贴心服务，就诊能否顺利进行，与负责操控预约的客服人员有莫大的关系。因此，要加强培训有关人员。规范预约护士，挂号室人员，各岗位导诊规范职责，预约方式、预约流程、变更预约和失约、专家请假的处理方式，以及其他一些预约中可能出现的问题的处理细则。尽量减少由于预约分诊失误给患者带来的不便，有问题立即作出补救。